Chez EY, nous sommes « All in » pour façonner votre avenir en toute confiance. Ensemble, nous orienterons votre carrière selon vos aspirations. Rejoignez EY et contribuez à construire un monde meilleur.
Notre opportunité :
Dans le cadre d’une prestation de BPO dédiée à un unique client dont les opérations métiers et IT sont réalisées par différents fournisseurs, le Service Delivery Manager contribue à mettre en place puis piloter la fourniture des services ITSM à l’aide d’une plateforme ServiceNow et d’une équipe composée de techniciens onshore et offshore.
Vos principales responsabilités :
Le Service Delivery Manager est responsable de la gestion et de l'optimisation des services IT fournis aux utilisateurs du SI, cela comprend :
- Gestion des services IT : Piloter le service desk et les services IT (infrastructure, applications, support utilisateur, workspace) en coordonnant les actions des différents fournisseurs tout en en veillant au respect des SLA et des KPI.
- Relation client : Agir comme point de contact principal avec les clients internes et externes pour identifier leurs besoins, répondre aux attentes et résoudre les incidents.
- Amélioration continue : Analyser les performances des services, identifier les axes d'amélioration et mettre en œuvre des plans d'action pour optimiser la qualité et la performance.
- Gestion des incidents et problèmes : Coordonner la résolution des incidents, mener des analyses post-incident et implémenter des mesures préventives, enrichir la base de connaissances.
- Gestion des changements : Animer le processus, gérer le CAB
- Reporting et pilotage : Produire des rapports réguliers sur les performances des services, les niveaux de satisfaction client et les risques potentiels. Participer à la définition du budget et à la gestion des ressources. Garantir le respect des SLA, KPI sur son périmètre, suivre le respect des SLA et KPI des différents fournisseurs.
- Gestion d'équipe : Encadrer une équipe de 5 à 7 techniciens ou d'ingénieurs support onshore et offshore, favoriser le développement des compétences et assurer une collaboration fluide avec les autres équipes de la DSI (développement, sécurité, etc.).
- Projets : Contribuer à des projets d'évolution de la gestion des services IT
- Usage : promouvoir le développement et l’usage de services en mode ‘self-care’
- MCO : Contribue au maintien en conditions opérationnelle de la plateforme Service Now ainsi qu’à ces évolutions fonctionnelles.
Vos compétences pour réussir :
- Bac+4/5 en Informatique, Gestion de Projet ou équivalent
- Expérience en DSI d’une banque de taille moyenne à grande
- Expérience en banque d’investissement
- Certification ITIL v4 obligatoire, certification ServiceNow appréciée.
- Minimum 5 ans d’expérience dans un poste similaire en environnement multi-fournisseurs.
- Maîtrise des bonnes pratiques ITIL et outils ITSM
- Connaissance de Service Now, module ITSM
- Expérience confirmée en gestion de services et environnement multi-vendeurs
- Compétences en management d’équipe technique
- Excellentes capacités de communication, diplomatie et gestion des conflits
- Bonne connaissance des référentiels métier CIGREF et e-CF pour l’IT
Ce que nous recherchons :
- Excellentes capacités relationnelles et de communication, sens du service client prononcé.
- Leadership et capacité à motiver une équipe.
- Analytique, rigoureux et orienté résultats.
- Maîtrise du français et de l'anglais écrit / parlé de niveau professionnel
Localisation : Hybride : 3 jours / semaine sur site client à Paris
Ce que nous vous offrons :
- Le développement de vos compétences et des expériences uniques au sein d’un environnement de travail diversifié et inclusif.
- Un environnement de travail flexible #Smartworking@EY
- L’opportunité de découvrir d’autres cultures en travaillant au contact d’équipes connectées à l’échelle mondiale et grâce à nos programmes de mobilité à l’international #Mobility4U.
- Un package complet : un bonus discrétionnaire annuel, une prime de participation, des RTT, une mutuelle avantageuse, une carte titre-restaurant, le remboursement de votre abonnement de transports en commun à hauteur de 75% ou une aide financière pour l’achat d’un vélo.
- De nombreux autres avantages : des primes de cooptation, un abonnement sportif Wellpass à tarif préférentiel, l’entrée gratuite aux musées du Louvre et Eugène-Delacroix, un accès privilégié à l’Opéra de Paris…
Etes-vous prêt à façonner votre avenir avec confiance ? Postulez dès aujourd'hui.
Le processus de recrutement :
Le processus de recrutement est composé de 3 entretiens (RH et métier). Les entretiens, menés à distance et en présentiel, permettent d’échanger sur votre parcours, d’évaluer vos compétences et de répondre à vos questions.
Dans le cadre de sa politique Inclusion, EY étudie, à compétences égales, toutes candidatures dont celles de personnes en situation de handicap.
EY s'engage à créer de la valeur pour ses clients, ses collaborateurs, la société et la planète, tout en renforçant la confiance dans les marchés financiers. Grâce à la data, à l'intelligence artificielle et aux technologies avancées, les équipes aident les clients façonner l'avenir avec confiance et à développer des solutions pour les enjeux d’aujourd'hui et de demain. Les équipes EY interviennent dans l’audit, le conseil, la fiscalité, la stratégie et les transactions. Fortes d'une expertise sectorielle, d'un réseau multidisciplinaire connecté à l'échelle mondiale et de partenaires d'écosystème diversifiés, les équipes EY interviennent dans plus de 150 pays et territoires.
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